Как составить жалобу на банк

Предоставление недостоверной информации, неправомерное начисление процентов и штрафов, хамство сотрудников и бездействие службы клиентской поддержки – все это может быть поводом, чтобы пожаловаться на банк в контролирующие органы, для чего необходимо знать, как составить жалобу, чтобы ей дали ход, а виновный был наказан так, как это предусмотрено действующим законодательством. В зависимости от «тяжести вины» и причины обращения клиента, жалоба может быть направлена как регулятору рынка – Центробанку, так и в другие ведомства, которые курируют те или иные направления деятельности коммерческих банков (Роспотребнадзор, Ассоциация российских банков и т.д.).

Для начала необходимо определиться, каким способом будет построен диалог с получателем жалобы. В зависимости от своих предпочтений и возможностей, потребитель может отправить жалобу по почте (в том числе и электронной), отправить онлайн или лично принести в приемную ведомства, чтобы удостовериться в ее получении адресатом. 

Точное, подробное и лаконичное описание инцидента – это практически гарантия того, что жалоба не останется без внимания и провинившийся банк понесет должное наказание, даже если для этого будет необходима проверка его финансовой деятельности.  Поэтому в начале обращения необходимо указать полные реквизиты  банка, его телефон и адрес отделения, где произошло нарушение закона или прав клиента, а также данные сотрудника (его личные сведения, должность, телефон), по вине которого произошел инцидент. Если речь идет о спорной транзакции по карте или счету, то в жалобе стоит указать дату такой операции, сумму и адресата, которому предназначались средства.

Иногда клиенты не могут понять, как пожаловаться на банк, если есть несколько претензий к его работе. В этом случае стоит составить несколько жалоб, так как, во-первых, получателю будет намного проще разобраться в одной проблеме и принять соответствующие меры по урегулированию ситуации, во-вторых, есть больше шансов, что хотя бы часть претензий будет удовлетворена, и, в-третьих, возможно, жалобы следует направить в разные ведомства, исходя из их компетентности и зоны влияния. Как вариант, можно выделить то, что наиболее приоритетно для клиента, на что и пожаловаться в контролирующие органы. Например, если  при поездке за границу  владелец карты не смог расплатиться ею в супермаркете, хотя и известил о своем отъезде сотрудника банка с просьбой открыть доступ для ее использования за пределами России, а дозвониться до клиентской поддержки он смог только на следующий день, что доставило ему массу неудобств, то пожаловаться можно как на сотрудника отделения, так и на службу поддержки. 

Если потребитель четко знает, какие нормы закона нарушил банк, то лучше указать это в своем обращении, что ускорит процедуру по его рассмотрению. Кроме того, так будет проще определить, куда жаловаться на банк, что также может повлиять на исход всего дела. Если клиент не владеет такими данными или не знает наверняка, какая норма закона была нарушена, то лучше такую информацию в жалобе не указывать и просто разослать несколько копий документа в разные ведомства. 

В конце жалобы следует четко сформулировать требования, то есть чего добивается потребитель (наказать виновного сотрудника, пересчитать начисленные проценты, списать комиссию и т.д.).  Правда это совсем не означает, что они будут полностью удовлетворены, а ответственные сотрудники привлечены к дисциплинарной ответственности.