Подобрать
  • Кредит
  • Займ
  • Вклад
Подобрать кредит, займ или вклад

«Сократив время выплаты перевода на одну минуту, мы высвободим для клиентов 1.7 миллионов часов в год»

11.03.2015

Стратегия развития Почты России была одобрена правительством. Владимир Салахутдинов, руководитель блока «Финансовый бизнес» и заместитель гендиректора ФГУП «Почта России» поделился своим видением того, как может измениться одно из самых старых предприятий России, работающее в сфере услуг. 

 

- Как будет реформироваться Почта России в плане предоставления финансовых услуг? 

- Сегодня Почта России представляет собой один из наиболее крупных розничных финансовых институтов в России. Почта России находится в шаговой доступности для 95 жителей России из 100. Финансовыми услугами на почте пользуется примерно 60 миллионов россиян в год. В этом сегменте годовой оборот предприятия составляет порядка 3.5 триллионов рублей. Само собой, такая клиентская база весьма привлекательна для наших конкурентов.

В первую очередь это платежные системы и розничные банки. В результате последние три года почта теряла некоторую долю рынка и доходы во всех основных сегментах услуг. Это и денежные переводы, и платежи, и выплаты пенсий. Дальнейшее развитие предприятия могло бы оказаться под угрозой, если бы подобные тенденции продолжились, так как наибольший вклад в прибыль Почты России сейчас делают именно финансовые услуги. Таким образом, успешная трансформация ФГУП не может быть проведена без кардинальных реформ ее бизнеса в плане предоставления финансовых услуг. 

 

- Данные о том, что ставка будет сделана на финансовые услуги, ведутся достаточно давно. Какие конкретные изменения претерпит это направление? 

- Переход от операций с наличными средствами в безналичный формат – это своеобразный стратегический горизонт в этом сегменте. На реализацию этого проекта понадобится несколько лет, тогда как задача переломить тенденцию к снижению объемов выручки от предоставления финансовых услуг должна решаться немедленно. Именно в этих целях весной прошлого года в организации Почты России сформировался блок «Финансовый бизнес». В его команду вошли не только успешные менеджеры с рынка, но перспективные сотрудники среди действующих работников компании. 

 

- Насколько получилось решить задачу? Какова доля доходов Почты России от сегмента финансовых услуг? 

- Мы относительно быстро поняли, что точки роста есть даже в сегодняшней бизнес-модели банка. Они могут обеспечить увеличение выручки в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Как раз на них мы сфокусировались в 2014 году. И уже через несколько месяцев это позволило остановить падение доходов. В итоге во второй половине прошлого года сформировалась надежная тенденция к росту доходов. Она продолжается и сегодня. Хорошо, что большая часть инициатив были подтверждены успешными пилотами и развернулись на сеть в четвертом квартале 2014 года. Ожидается, что основной эффект от них проявится в 2015 году, поэтому мы и строим весьма амбициозные планы. 

 

- Как изменились финансовые услуги Почты России в регионах? 

- Большая часть усилий была направлена на оптимизацию линейки продуктов. Мы старались внедрить наиболее эффективные модели работы финансовой розницы. Это и создание выделенных транзакционных окон, и появление финансовых консультантов в некоторых отделениях. По некоторым продуктам мы пересмотрели схему мотивации продавцов. В ключевых регионах была создана вертикаль управления с сильными розничными командами. Мы подписали сотни новых договоров, привлекли некоторые крупные предприятия, запустили линейку страховых коробочных продуктов и онлайн-сервис денежных переводов, пересмотрели некоторые тарифы, улучшили взаимодействие с Фондом социального страхования и Пенсионным фондом. 

 

- Какие изменения претерпела продуктовая линейка? 

- На протяжении нескольких лет почта воспринималась в качестве универсального «фронта», который способен продавать различные розничные услуги и продукты. Нами было подсчитано, что за последние пять лет почта начинала порядка 60 новых финансовых продуктов в своих отделениях, начиная паями и заканчивая страхованием жизни. По большинству таких инициатив результаты оказались куда хуже тех, на которые мы рассчитывали. Были определены основные причины неудач. Мы выделили три основных фактора неуспеха: длительность оформления, средний чек и необходимость активных продаж.

Продукты со средним чеком более тысячи рублей не пользуются большим спросом среди наших клиентов. Практически не продаются, например, страховые полисы по такой стоимости. То же самое с продуктами, продажа которых занимает более 7 минут. В итоге мы теряем больше, чем получаем прибыли. В конце концов, был сделан вывод, что сегодня мы не в состоянии обеспечивать активные продажи во всех 42 тысячах отделений. Если ценность финансового продукта для клиента неочевидна, то такой продукт не является оптимальным для нас. 

 

- На что будет сделана ставка в итоге? 

- Приоритет будет отдан сегментам, которые дают основную часть дохода. Это денежные переводы, платежи и пенсии. Изменения здесь больше касаются даже не самих продуктов, а каналов и процессов продаж. Исключением должны стать лишь денежные переводы, где будут добавлены две перспективные услуги. Речь о нашем продукте под названием «Форсаж», который будет реализовываться вместе со Связь-Банком. Также планируется работа по СНГ с системой Western Union – нашим многолетним партнером.

 

Серьезно изменится сегмент агентских продаж услуг, где преимущественно пользуются спросом страховые и банковские продукты. Как раз в этой плоскости в последние годы почта реализовала достаточно большое количество инициатив, результаты которых нельзя назвать удовлетворительными. Главное изменение – сокращение продуктовой линейки, переход к коробочному формату и унификация. Теперь мы будем стараться самостоятельно определять требования к продукту, а также его потребительские свойства. 

 

Совместно с компаниями «ВТБ Страхование» и «ВСК» были разработаны два продукта, ориентированных на клиентов Почты России. Это страхование имущества от краж и добровольное страхование для мигрантов. Мы рассчитываем, что в следующем году продажи по этим продуктам выйдут на уровень миллиона полисов в год. В ближайшее время должны появиться еще некоторые продукты, которые сейчас находятся на стадии разработки. В ближайшие годы мы собираемся стать одним из лидеров по продаже страховых полисов. 

 

- Планируется ли расширение, или, наоборот, сокращение круга партнеров по финансовым услугам? 

- Мы ценим тех партнеров, которые сейчас с нами работают. И мы всегда открыты для диалога с потенциальными нашими партнерами, которые могут создать продукт, соответствующий нашим требованиям. Но мы стараемся уйти от концепции такой себе универсальной витрины, на которую каждый желающий может положить свой продукт за определенную комиссию. Речь может идти только о полноценном партнерстве, которое предполагает обязательства по инвестированию для достижения совместного успеха.

Мы обращаем внимание на технологичность, способность обеспечивать федеральный охват, потенциальный доход почты от проекта и другие факторы. Воплощение такого подхода стало причиной сокращения числа партнеров почты и поспособствовало повышению стратегической релевантности существующих партнеров. 

 

- Насколько решаема задача повышения качества обслуживания в сети? 

- Несмотря на обширность сети, эта задача вполне решаема. За последние шесть месяцев мы поняли, что заметный положительный эффект дает даже внедрение базовых моделей оптимизации розницы. Наша цель сводится к тому, чтобы обеспечить достаточное количество окон в отделениях и до минимума сократить время обслуживания клиентов в отделениях. Например, если мы сможем сократить время принятия перевода на одну минуту, то наши клиенты сэкономят около 1.7 миллионов часов в год.

Это почти 200 лет простаивания в очередях. Мы пришли к выводу, что можем сократить время проведения одной операции примерно до 3 минут с 5-7 путем удаления лишних звеньев процесса и упрощения программного интерфейса оператора. 

 

- Что еще было сделано для удобства клиентов? 

- Мы приложили максимум усилий для формирования оптимальной системы функционирования окон в отделениях. Мы постарались найти правильный баланс между универсальностью и специализацией. Важно также было установить режим сменности в зависимости от пиковых нагрузок по разным видам платежей. Так, например, поток клиентов по оплате коммунальных услуг имеет постоянное внутримесячное и внутридневное распределение.

В эти периоды мы организовали работу выделенных окон по приему платежей и в пилотных фиилиалах был зафиксирован рост доходов на дополнительные 10 процентов. Отмечу, что это не было следствием увеличения штата, а стало результатом пересмотра сменности и создания мобильных групп операторов, которые перемещаются между отделениями в зависимости от загруженности работой. 

 

- Какие дальнейшие планы по стратегии развития Почты России? 

- Следующий шаг – создание отделений нового формата. Речь даже не об оформлении, хоть оно и достаточно важно, а в первую очередь о создании нового подхода к обслуживанию и новых бизнес-процессов. С осени прошлого года у нас работает несколько зон продаж финансовых услуг. Там тестируются различные технологические и финансовые решения, направленные на формирование оптимальной сервисной модели. В этом году она должна стать основой обновленного обслуживания. 

 

- Каковы основные принципы стратегии почты по продвижению услуг в онлайне? 

- Для нас онлайн-направление является стратегическим приоритетом. После упомянутой трансформации модели оказания услуг и перехода к безналичным операциям последуют основательные изменения в плане работы онлайн. Я не говорю, что мы сегодня ничего не делаем. В конце прошлого года была запущена система переводов онлайн. Она быстро становится популярной. Сайт Почты России дает возможность отправить перевод в одно из 42 тысяч отделений.

Мы также запустили онлайн-продажи страховых продуктов. Это лишь некоторые шаги в направлении удаленных сервисов. К слову, сам сайт тоже изменится. Ожидается и скорое появление мобильного приложения со всеми платежными сервисами.

 

- Планируется ли участие в работе Национальной системы платежных карт? 

- Считаю, что решение о создании Национальной платежной системы – это абсолютно правильное решение. Оно в полной мере соответствует как интересам клиентов, так и принципам развития финансовой и банковской систем. Сегодня почта является самой крупной розничной сетью финансовых услуг, которая принадлежит государству. К тому же, почта может в течение года обеспечить контакт, как минимум, с половиной населения России.

Почта России также является одним из крупнейших предприятий розничной торговли. Для жителей многих населенных пунктов почта – это едва ли не единственный магазин продуктов и товаров первой необходимости. В конце концов, у почты есть ресурсы в количестве около 100 тысяч почтальонов. Убежден, что как раз розничная инфраструктура обеспечит для НСПК высочайший уровень вхождения в федеральный охват, учитывая, уникальность положения предприятия. В ближайшее время должно быть принято решение касательно формата участия Почты России в этом проекте. 

Похожие новости

ТОП-предложения месяца

Опрос

Для каких целей вы используете онлайн и мобильный банкинг:

Подпишись на рассылку

Получайте лучшие предложения!

Банк Адвизор ВКонтакте

Яндекс.Метрика