Территория сервиса

Конкуренция за клиента смещается из ценовой плоскости в область качества облуживания и сервиса. Развитие партнерских отношений с корпоративными клиентами вне зависимости от отрасли их деятельности и масштаба бизнеса - сегодня в приоритете у многих организаций.

До недавнего времени банковский сектор и поставщики услуг уделяли особое внимание двум категориям клиентов - массовому сегменту (частным лицам) и крупнейшим предприятиям. И такая политика была вполне оправданна: частные лица обеспечивали непрерывный устойчивый рост количества потребителей сервисов и услуг, глубину проникновения, а крупнейшие предприятия - стабильные финансовые потоки. Однако ситуация и в секторе b2с, и в секторе b2b становится все более конкурентной: те модели обслуживания клиентов, которые еще вчера обеспечивали высокую эффективность работы, сегодня нуждаются в корректировке. Это дает новые возможности корпоративным клиентам - как крупным и средним предприятиям, так и сегменту малого и микробизнеса, в том числе индивидуальным предпринимателям. «Наши деньги» попытались понять: что же это за возможности?

Это только на первый взгляд кажется, что изменение стратегии работы с теми или иными категориями клиентов (потребителей) продиктовано исключительно усилением конкуренции. Да, конкуренция за клиента и вправду становится все более напряженной. Но дело не только в этом. Сами услуги и сервисы принципиально меняются в качестве - они становятся все более масштабными, комплексными, технически сложными, а это требует от клиента определенного уровня потребительской квалификации. Самый простой и очевидный пример для понимания: эволюция проводного телефона в смартфон. Даже самыми передовыми моделями проводных телефонов (с кнопочной клавиатурой, подключаемой гарнитурой, с автоответчиком) могут пользоваться абсолютно все без какой-либо специальной подготовки. Смартфон - совсем другое дело. С одной стороны, сделать телефонный звонок со смартфона сможет каждый, однако освоить весь функционал современных моделей с ходу сможет не каждый. Вот и получается: кто-то буквально лучится восторгом от опыта общения с современными абонентскими устройствами, а кто-то с удивлением (или даже раздражением) пожимает плечами, искренне считая, что модели смартфонов могли быть и попроще: далеко не все опции, придуманные производителем, используются в повседневной жизни, к тому же техническая сложность аппаратов порой играет против самих пользователей: по неопытности можно удалить важный контакт из списка абонентов либо понести незапланированные потери, включив (или, напротив, не отключив) те или иные опции, например, в роуминге.

Пришло время осознать - каждому из нас требуются новые знания и новый опыт: как в бытовом плане, так и для бизнеса. И пусть мы сами как клиенты это осознаем не всегда, поставщики сервисов и услуг понимают это и по своей инициативе делают шаг нам навстречу и предлагают профессиональный диалог на специально отведенной для бизнес-аудитории территории сервиса. В авангарде - банки и телекоммуникационные компании. Продолжая расширять возможности дистанционного обслуживания и клиентской поддержки (как информационной, так и технической), они предлагают нам разного рода тест-драйвы, мастер-классы и другие активности для того, чтобы мы понимали, как именно работает тот или иной сервис, тот или иной гаджет - и использовали его в интересах нашего бизнеса с максимально возможным КПД. Принципиально важно, что те же банки и телекоммуникационные компании открыты к такому взаимодействию с бизнесом любой отрасли и любого масштаба. И предприятия микробизнеса, и индивидуальные предприниматели - желанные гости в центрах обслуживания корпоративных клиентов, и никаких комплексов у ИП по поводу своей значимости как для банков, так и для телекоммуникационных компаний быть не должно. И те, и другие специально подчеркивают: ИП им интересны.

Если говорить о банковском сервисе именно для бизнеса, то на рынке наиболее заметна активность в этом направлении прежде всего крупнейших банков с широкой сетью отделений и, соответственно, клиентуры. Создание особых «тематических» подразделений, изначально заточенных именно под потребности бизнеса с учетом специфики предприятий и ИП, позволяет банкам сделать диалог с клиентами максимально эффективным. Клиент делится с банком своими задачами и потребностями - банк предлагает эффективное решение с учетом индивидуальных особенностей клиента. А в случае необходимости - консультационное сопровождение и повышение квалификации с помощью разного рода семинаров, мастер-классов и т.д.

Показателен опыт Сбербанка. В настоящее время происходит кардинальное изменение принципа обслуживания клиентов малого бизнеса в офисах Сбербанка. В частности, открываются Центры развития бизнеса (ЦРБ). В таких центрах предприниматели могут не только получить стандартный набор банковских услуг, но и задать вопросы, актуальные для их бизнеса, представителям компаний-партнеров Сбербанка, получить бесплатные консультации, провести деловую встречу.

Важный момент: сервисы ЦРБ доступны любому предпринимателю по всей территории страны все зависимости от того, является ли он клиентом банка или нет, а также только начинает свой бизнес или же является владельцем действующего предприятия.

Кроме того, в открытых ЦРБ на постоянной основе планируется проведение бесплатных обучающих семинаров для представителей предпринимательского сообщества с участием компаний-партнеров банка, общественных организаций, представителей налоговой службы, а также структур поддержки и развития предпринимательства.

Стоит обратить внимание и на то, как строит работу с бизнесом Уральский банк реконструкции и развития. В феврале он открыл первый в Екатеринбурге офис нового формата - Центр ведения бизнеса. По мнению банка, Центр ведения бизнеса - это место, где можно и нужно вести бизнес. Офис разделен на две зоны. Привычная зона обслуживания юридических лиц выглядит как обычно-операционисты принимают и проводят платежи. Вторая зона - это именно зона консультирования, где, кстати, тоже есть разделение: одни консультанты специализируются на расчетно-кассовом обслуживании и могут рассказать и подсказать об РКО буквально все; другие консультанты заточены под вопросы кредитования.

Перечень нефинансовых сервисов, предоставляемых УБРиР, также широк. По графику в Центре ведения бизнеса проходят информационно-консультационные встречи со специалистами. По задумке, по итогам каждой такой встречи у предпринимателей должна появиться ясность по той или иной теме. Так, к примеру, понедельник - это день стартап ясности. Вторник - день кадровой ясности. Далее следуют дни юридической ясности, бухгалтерской и налоговой ясности и т.д.

Еще один важный пункт, который является уникальным предложением на рынке банковских услуг - помощь УБРиР в создании сайтов для бизнеса. Очевидно, что любой бизнес должен иметь сайт. Без него ну никак. Отправляясь за покупками, за услугами, за сервисом, клиент хочет посмотреть часы работы, цены, а зачастую - и заранее оплатить товар или услугу. Подав в банк заявку «Хочу сайт», бизнес получает готовое коробочное решение по созданию и настройке сайта. В банке уверяют, что человек даже с минимальной квалификацией сможет сам сайт сделать. А фишкой этого продукта является то, что сайт уже имеет встроенный интернет-эквайринг от УБРиР. То есть, создав сайт, клиент банка сразу может получать оплату по картам от своих потребителей.

Компании телекоммуникацонного сектора активно создают специализированные подразделения по обслуживанию бизнеса. Так, например, «Ростелеком» для обеспечения высокого уровня сервиса и более комфортного обслуживания бизнес-партнеров развернул отдельную сеть салонов продаж и обслуживания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. В «Ростелекоме» подчеркивают: любая, даже небольшая компания - это прежде всего партнер, с которым «Ростелеком» готов в индивидуальном порядке обсуждать комплектность и стоимость услуг. Активную работу по развитию системы обслуживания корпоративных клиентов с целью дополнительного улучшения клиентского опыта ведет МТС. Так, в феврале 2014 года открыт единый офис по работе с корпоративными клиентами. В перспективе планируется внедрение в офисах для корпоративных клиентов интерактивных тестовых зон. Посетители центра бизнес-обслуживания смогут ознакомиться с принципом работы инновационных сервисов, основанных в том числе на М2М-решениях, NFC-технологиях и облачных технологиях.

Владислав Сюркаев, директор департамента по работе с корпоративным сегментом ОАО «Ростелеком»

Стандарты обслуживания юридических лиц в компании «Ростелеком» включают в себя отдельную линейку продуктов, высокую квалификацию персонала, дополнительные сервисы. Для обеспечения высокого уровня сервиса и более комфортного обслуживания бизнес-партнеров развернута отдельная сеть салонов продаж и обслуживания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Для нас любая, даже небольшая компания - это прежде всего партнер, с которым мы готовы в индивидуальном порядке обсуждать комплектность и стоимость услуг. Постоянный рост числа корпоративных клиентов стимулирует нас увеличивать количество салонов. Сегодня «Ростелекомом» на территории УрФО и Пермского края открыто 142 салона продаж и обслуживания. Здесь корпоративные клиенты «Ростелекома» получают полный сервисный пакет. Наша задача - предоставить клиенту полный набор телекоммуникационных услуг в одном «окне» с поддержкой от оператора связи.

Однако наиболее продвинутые предприятия достаточно широко используют дистанционный сервис, ведь он позволяет экономить самый ценный ресурс бизнеса - время. У нас давно налажено дистанционное обслуживание клиентов - через интернет и контакт-центр. Для удобного и оперативного обслуживания клиентов «Ростелекомом» реализованы такие сервисы, как Личный кабинет, Электронный документооборот (ЭДО), Единый центр обработки вызовов. Например, достаточно оставить заявку на сайте или по телефону, и к клиенту в офис подойдет менеджер для презентации услуг, оформления документов и подключения.

Ряд клиентов компании, конечно, обслуживается персонально. За каждым крупным корпоративным клиентом с начислениями более 50 тыс. рублей в месяц закреплен персональный менеджер, который обязан удовлетворить самые высокие запросы. Все вопросы и потребности, как правило, обсуждаются индивидуально в офисе клиента.

Александр Белимов, директор по бизнес-рынку «МТС Урал»

Сегодня в условиях тенденции к насыщению телекоммуникационного рынка конкуренция во многом смещается из ценовой плоскости в область качества облуживания и сервиса. В связи с этим МТС ведет активную работу по развитию системы обслуживания корпоративных клиентов с целью дополнительного улучшения клиентского опыта.

Так, в феврале 2014 года мы открыли в центре Екатеринбурга единый офис по работе с корпоративными клиентами, который находится в БЦ «Высоцкий». Реализация проекта позволила создать удобную площадку, на базе которой полный комплекс обслуживания могут получить предприятия крупного, среднего и малого бизнеса, в том числе индивидуальные предприниматели. Также для оперативного контроля расходов клиентам доступны сервисы удаленного управления корпоративной связью. В частности, «Виртуальный менеджер» позволяет в режиме онлайн получать статистику по использованию услуг, детализацию счета, добавлять новые сервисы. В будущем мы также планируем внедрение в офисах для корпоративных клиентов интерактивных тестовых зон. Посетители центра бизнес-обслуживания смогут ознакомиться с принципом работы инновационных сервисов, основанных в том числе на М2М-решениях, NFC-технологиях и облачных технологиях.